A experiência de tentar solucionar uma falha na prestação de serviços junto a concessionárias de telefonia, instituições financeiras ou bancos tornou-se uma rotina de desgaste para o cidadão. O fluxo tradicional de atendimento foi amplamente substituído por sistemas automatizados, robôs de voz e plataformas de inteligência artificial que direcionam o cliente a menus repetitivos.

Embora a justificativa corporativa para a automação seja a inovação tecnológica e a redução de custos operacionais, a prática tem resultado no isolamento do consumidor e no avanço do desequilíbrio nas relações contratuais.

A Insuficiência de Poder nos Contratos de Adesão

Nas contratações de massa, vigora a figura do contrato de adesão, no qual as cláusulas são fixadas unilateralmente pela empresa, restando ao cliente a aceitação sem margem para repactuação. Nessa estrutura, o cidadão padece de uma clara insuficiência de poder.

Quando o serviço é prestado com vício, o obstáculo criado pelos SACs automatizados força o consumidor a despender tempo e paciência desproporcionais para tentar falar com um atendente humano. A inteligência artificial reproduz respostas padronizadas que não atendem às reais necessidades do cliente e jamais se colocará do outro lado do balcão para compreender a sua urgência.

Dimensão Político-Social e o Papel Regulatório do Estado

Essa problemática não deve ser encarada sob a ótica restrita da tutela individual do consumo, mas como uma questão de natureza pública, política e social. O uso de inteligências artificiais não substitui a necessidade do atendimento pessoal e direto.

Ademais, a terceirização desenfreada do atendimento ao cliente e o avanço da pejotização fragilizam as garantias trabalhistas e corroem a oferta de empregos formais no país. As concessionárias de serviço público que lidam com a população devem estar sujeitas a um poder regulatório e fiscalizatório rigoroso por parte do Estado, que imponha o dever de disponibilizar atendimento humano e direto ao cidadão.

Conclusão: A Preservação da Energia do Cidadão

O cidadão brasileiro não deve ser submetido a um desgaste contínuo para ter acesso a serviços pelos quais paga pontualmente. Promover o debate sobre o equilíbrio nas relações de massa e defender a regulação estatal do atendimento automatizado é um passo fundamental no resgate da cidadania e do respeito ao público.